En collaboration avec la Fédération des hôpitaux vaudois (FHV), le GHOL a participé à la campagne internationale « What Matters To You ? » / « Qu’est-ce qui est important pour vous ? » du 31 mai au 6 juin 2023. C’est à travers cette question, en demandant à la patientèle ce qui est important pour elle, que nos professionnels de santé cherchent à instaurer une relation de confiance, d’empathie et de partenariat dans le quotidien des soins.
Plusieurs services en action
Les services de chirurgie, de médecine, du pôle privé, de radiologie et les étudiant·es en soins infirmiers se sont appropriés ce message, traduit concrètement sur le terrain.
La question posée à la patientèle selon la syntaxe exacte « Qu’est-ce qui est important pour vous ? » au cours d’une discussion avec le ou la patiente, permet de renforcer le lien soignant·e-soigné·e et de développer une relation de confiance par la prise en compte des valeurs de la patientèle.
Les infirmier·es ne sont plus dans une approche de « demander au patient s’il a ce qu’il faut », conduisant régulièrement à une simple réponse affirmative ou négative. « Qu’est-ce qui est important pour vous ? » résonne de manière positive chez le·la patient·e, qui répond diversement, mais selon son propre ressenti et ses réelles attentes.
En médecine et en chirurgie, au-delà des besoins pratiques, la patientèle a régulièrement envie de « voir le médecin », « comprendre ce que j’ai », « savoir si je vais guérir », ou encore « comment préparer la suite de la prise en charge ». Dans un service ambulatoire comme la radiologie, la volonté « d’être rassuré·e », « de ne pas avoir mal », « de comprendre l’examen » ou encore de « diminuer le bruit » ressortent également. Une campagne testée pour la première fois dans un service ambulatoire et qui permet aussi de réfléchir en interne sur le temps que l'on prend auprès de la patientèle.
Une pérennisation de la démarche
Surtout, ce qui ressort après cette semaine, c’est la volonté de pérenniser cette question. En radiologie, elle prend désormais place sur le questionnaire de sécurité rempli par la patientèle. Dans les services de soins, l’information recueillie est ajoutée dans le logiciel de gestion du dossier patient·e, ainsi que dans le document de transmission entre les équipes soignantes. Au sein du pôle privé, la démarche était déjà intégrée mais se trouve aujourd’hui renforcée avec une meilleure collaboration entre les responsables relations de la patientèle privée et le personnel soignant.
Cette semaine de campagne et toutes les réponses apportées ont beaucoup de sens pour le GHOL qui a fixé une de ses priorités actuelles sur l’« expérience patient·e », soit un vécu positif de la patientèle en termes de soins et d’accueil durant son passage au sein de nos établissements.
